עולם התקשורת העסקית מתפתח במהירות, והעסקים כיום נדרשים להסתמך על טכנולוגיות חדשות ויעילות בכדי להישאר תחרותיים בשוק. אחת מהפתרונות המובילים בתחום התקשורת היא המרכזיה הטלפונית ומספרים וירטואליים. שני הכלים הללו מאפשרים למעסיקים ולמנהלים לייעל את התקשורת, להקטין עלויות ולהגביר את השירות ללקוחות.
מהי מרכזיה טלפונית?
מרכזיה טלפונית היא מערכת שמחברת בין כל הטלפונים של העובדים במשרד או בעסק. המרכזיה מתפקדת כתחנת ממסר שמחלקת את השיחות הנכנסות והיוצאות בצורה מסודרת ויעילה. בנוסף, היא מאפשרת פונקציות רבות כמו:
- הפניית שיחות: המערכת יכולה להפנות שיחה באופן אוטומטי בין מספר סניפים או למחלקות שונות בעסק.
- תפריטי IVR: תפריטים אוטומטיים שמאפשרים למתקשרים לבחור את המחלקה או השירות שהם צריכים.
- שיחות ועידה: יכולת לקיים שיחות מרובות משתתפים בו-זמנית.
- הקלטת שיחות: אפשרות להקליט שיחות לצורכי בקרה ושיפור שירות.
- זיהוי שיחות נכנסות: המערכת יכולה לזהות את המתקשר ולתת לעובד מידע אודות השיחה לפני שהוא עונה.
פתרונות לעסקים קטנים וגדולים
המרכזיות הטלפוניות בעבר היו פתרונות מורכבים ויקרים במיוחד, אך כיום הטכנולוגיה אפשרה לפשט את השימוש ולהוריד עלויות משמעותיות. כיום קיימות מרכזיות טלפוניות בענן, שמאפשרות לעסקים להימנע מהוצאות על חומרה פיזית ותחזוקה שוטפת. המרכזיה בענן פועלת דרך האינטרנט, ומאפשרת גמישות גבוהה יותר. בנוסף, המרכזיות המתקדמות תומכות בשירותים נוספים כמו אינטגרציה עם מערכות CRM, אוטומציה של תהליכים ועוד.
מהו מספר וירטואלי?
מספר וירטואלי הוא מספר טלפון שאינו מקושר למיקום גיאוגרפי ספציפי או למכשיר טלפון פיזי. למעשה, מדובר במספר שמפנה שיחות למספר טלפון אחר, בין אם מדובר בטלפון נייד, טלפון משרד או מרכזיה טלפונית.
היתרונות של מספרים וירטואליים כוללים:
- הפניית שיחות בקלות: ניתן להגדיר את המספר הווירטואלי כך שישלח את השיחות למספרים שונים בשעות שונות, או לשלוח אותם לפי קריטריונים אחרים.
- תמיכה בשירות לקוחות: העסק יכול להעניק שירות ללקוחות באזורים שונים בעולם, מבלי שיצטרך לרכוש מספר טלפון מקומי בכל אזור.
- הפחתת עלויות: אפשר להשתמש במספר וירטואלי כחלק מפתרונות טלפון בענן, ולחסוך בהוצאות תשתית ותחזוקה.
- הגברת הזמינות: מספרים וירטואליים מאפשרים לעסק להיות נגיש יותר ללקוחותיו, שכן הם לא מוגבלים למיקום גיאוגרפי מסוים.
שילוב בין מרכזיות טלפוניות למספרים וירטואליים
היתרון הגדול ביותר של השימוש במרכזיה טלפונית בשילוב עם מספרים וירטואליים הוא הגמישות. עסקים יכולים לנהל את התקשורת באופן מושכל ויעיל יותר, ובאמצעות פתרונות טכנולוגיים כמו חיבור למערכות CRM, אפשר למקסם את תהליך השירות ולהשיג שיפור ניכר בהענקת שירות איכותי.
לדוגמה, עסק יכול לרכוש מספר וירטואלי מקומי במדינה בה הוא פועל או מעוניין לפתח את השוק שלו. כל השיחות נכנסות למספר הווירטואלי יועברו ישירות למשרד המרכזי, בו תינתן להם מענה לפי הצורך. במידה והמשרד מחולק למחלקות שונות, כל אחת יכולה לקבל שיחות נפרדות שמפנות למספר פנימי במרכזיה.
יתרונות השימוש במרכזיות טלפוניות ומספרים וירטואליים
- חיסכון בעלויות: מרכזיות טלפוניות בענן ומספרים וירטואליים חוסכים בעלויות של רכישת חומרה פיזית ותחזוקתה.
- הגברת הגמישות והנגישות: המעסיקים יכולים לנהל את מערכת הטלפוניה בצורה קלה יותר, ומאפשרים לעובדים להיות נגישים מכל מקום.
- שירות לקוחות משופר: עם האפשרות להפנות שיחות לפי קריטריונים שונים, ניתן לשפר את זמני המענה ולספק שירות מותאם אישית.
- יכולת התרחבות מהירה: כל עסק, קטן או גדול, יכול להרחיב את פתרונות התקשורת שלו בצורה פשוטה ויעילה מבלי להיתקל במכשולים טכנולוגיים או תשתיתיים.
יתרונות השימוש במרכזיות טלפוניות ומספרים וירטואליים
לשוק התקשורת בישראל, ישנן מספר חברות המציעות פתרונות מרכזיות טלפוניות, חלקם ממוקדים בשירותים בענן, אחרים מציעים מערכות פיזיות מותאמות אישית. להלן טבלה שמציגה את שמות המרכזיות הפופולריות בשוק הישראלי, טווחי המחירים ותכונות עיקריות:
שם החברה שם המרכזיה סוג המרכזיה ***טווח מחירים תכונות עיקריות B-Cure B-Cure Cloud PBX מרכזיה בענן ₪50 – ₪200 לחודש למשתמש פתרון ניהול שיחות בענן, הפניית שיחות, שיחות ועידה, IVR, אינטגרציה עם CRM Alvarion Alvarion Business PBX מרכזיה פיזית וענן ₪100 – ₪400 לחודש למשתמש תמיכה בשיחות וידאו, אינטגרציה עם פלטפורמות חיצוניות, שיחות מרובות משתתפים Bezeq International Bezeq Business PBX מרכזיה פיזית וענן ₪100 – ₪500 לחודש למשתמש תמיכה בשירות לקוחות, פתרונות מותאמים לעסקים בינוניים וגדולים, ניהול שיחות מתקדם Partner Business Partner Business PBX מרכזיה בענן ₪50 – ₪250 לחודש למשתמש תמיכה ב-VoIP, פתרון מותאם לעסקים קטנים ובינוניים, אינטגרציה עם CRM ו-SMS Cellcom Cellcom Smart PBX מרכזיה בענן ₪50 – ₪200 לחודש למשתמש מערכת ניהול שיחות מתקדם, ניהול שיחות נכנסות ויוצאות, אינטגרציה עם מערכת CRM 012 Smile 012 Smile PBX מרכזיה בענן ₪50 – ₪200 לחודש למשתמש תמיכה בשיחות ועידה, פתרון לעסקים קטנים ובינוניים, ניהול שיחות אוטומטי Hot Mobile Hot Business PBX מרכזיה בענן ₪60 – ₪300 לחודש למשתמש פתרונות ניהול שיחות, אינטגרציה עם פלטפורמות CRM, שיחות וידאו, IVR הסברים על החברות והפתרונות:
- B-Cure: החברה מציעה מרכזיה בענן עם פיצ'רים מותאמים אישית, כולל אינטגרציה עם מערכות CRM ושירותי ניהול שיחות מרחוק.
- Alvarion: פתרונות טלפוניה הן בענן והן פיזיים, מתאימים לעסקים המעדיפים פתרון מקומי ומערכות מסיביות.
- Bezeq International: מציעה פתרונות עבור עסקים גדולים עם תמיכה טכנית מקיפה ושירות מותאם אישית.
- Partner Business: פתרון מרכזיה בענן שמתמקד בעסקים קטנים ובינוניים עם אפשרויות אינטגרציה מתקדמות.
- Cellcom: מציעה פתרון מרכזיה קל לשימוש שמיועד לעסקים קטנים ובינוניים, עם תמיכה בפתרונות ענן.
- 012 Smile: פתרונות גמישים שמיועדים לעסקים קטנים עם דגש על חווית משתמש פשוטה.
- Hot Mobile: פתרון המשלב שירותים מתקדמים של ניהול שיחות וממשק מותאם אישית.
*** מתייחס להערכת מחיר – רצוי לבדוק את החבילות הקיימות בכל חברה
מספרים וירטואליים
בישראל ישנן מספר חברות שמספקות שירותי מספרים וירטואליים לעסקים. השירותים האלה מאפשרים לעסקים לקבל שיחות טלפון למספרים שלא קשורים למיקום גיאוגרפי מסוים ומפנים את השיחות למספרים שונים, כמו טלפון נייד, משרד או מרכזיה טלפונית
חיבור ל CRM
חיבור מרכזיה טלפונית ומספרים וירטואליים למערכת CRM (ניהול קשרי לקוחות) משדרג את ניהול השיחות עם הלקוחות ומייעל את השירות. בעזרת אינטגרציה כזו, צוותי השירות והמכירות יכולים לראות את היסטוריית השיחות והמידע אודות כל לקוח בזמן אמת, מה שמאפשר מתן שירות מהיר וממוקד יותר.
באמצעות אוטומציה, ניתן להפנות שיחות אוטומטית למוקדים המתאימים ולשמור את כל המידע בתוך ה-CRM, מה שמפנה זמן לעובדים להתמקד במשימות חשובות. חיבור זה מאפשר גם ניתוח נתונים ושיפור פרודוקטיביות, כמו גם ביצוע דוחות על ביצועים של צוותים.
בנוסף, ישנה אפשרות לשיפור חווית הלקוח, שכן כל שיחה נשמרת ומנותחת אוטומטית, כך שניתן להציע פתרונות מותאמים אישית. השילוב בין מספרים וירטואליים לבין CRM מאפשר גמישות רבה יותר במענה ללקוחות, הן בשיחות טלפוניות והן באמצעות ערוצים אחרים, תוך שמירה על קשר אישי עם כל לקוח.
בסופו של דבר, החיבור בין המרכזיה ל-CRM מאפשר שיפור בתהליכי שירות, מכירה וניהול השיחות, ומחזק את הקשר עם הלקוח.
מדידת קמפיינים באמצעות CRM לעסקים
להתממשק לקמפיין פייסבוק עם כלים חיצוניים?
פייסבוק היא אחת הפלטפורמות המרכזיות לניהול קמפיינים שיווקיים. היכולת שלה להגיע למיליוני משתמשים ולטרגט קהלים ספציפיים הפכה אותה לכלי מרכזי בשיווק עסקים.
אוטומציה של תהליכי CRM
ניהול קשרי לקוחות (CRM) הוא חלק מרכזי בכל עסק המכוון לשיפור יעילותו ולקידום קשרים ארוכי טווח עם לקוחותיו.
שימוש במערכות CRM
מערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM) הן כלים שנועדו לסייע לעסקים לנהל ולנתח אינטראקציות ונתונים של לקוחות לאורך כל מחזור חיי הלקוח.
מערכת FixDigital
ניהול לידים בצורה יעילה הפך לאבן יסוד של כל אסטרטגיית מכירות חזקה. עם אינספור כלים העומדים לרשותם, עסקים מוצאים את עצמם לעתים קרובות בצומת דרכים
